اخراج البشر من الضيافة

كاميرا الاولة والملتقى الثانى لمدربى التنمية البشرية الذى أقيم فى دار الضيافة اخراج اسامة عبدالواحد (قد 2019).

Anonim

لطالما كانت الضيافة تتعلق بالتفاعل البشري. ولكن في عالم آلى بشكل متزايد ، لا تزال الخدمة وجهاً لوجه تحظى بمكان في الفنادق؟

عندما يطلب الضيوف في فندق LUMA Hotel في Times Square الثلج ، أو كبسولات القهوة ، أو مستلزمات الحمام إلى غرفهم ، هناك فرصة قوية للالتقاء بهم من قبل Alina ، أحد الموظفين الأقل تقليدية الذين يعملون في الفندق. يبلغ طولها حوالي أربعة أقدام ، ويبدو أنها تشبه إلى حد ما سلة المهملات المتنقلة ، وهي روبوت.

ألينا هي واحدة من العديد من خدامات الروبوتات المستخدمة في الفنادق حول العالم وجزءًا من الاتجاه المتنامي للأتمتة في مجال الضيافة. قد تكون أيام التحدث إلى شخص في مكتب الاستقبال في الفندق ، أو الترحيب على متن الطائرة بابتسامة إنسانية ، أو حتى تقديمها من قبل نادل في حانة الفندق في طريقها للخروج ، حيث أن التكنولوجيا تجلب الكفاءة وتوفير التكاليف إلى صناعة. لكن بأي ثمن؟

في فندق LUMA ، تنفذ Alina مجموعة محدودة من المهام ولكنها مفيدة. "قررنا أن نستثمر في خادم روبوت لتعزيز خدماتنا الخاصة بالضيوف. نحن نعلم أننا أردنا أن نقدم لضيوفنا وسائل الراحة التي كانت فريدة من نوعها وممتعة ، ولكن أيضا ستكون مفيدة لهم ، وكذلك لموظفينا ”، كما تقول كيت مارتن ، المدير العام لفندق LUMA Hotel Times Square. "بمجرد أن يملأ عضو الفريق ألينا بالمواد الضرورية ، يمكنها الاتصال بالمصعد لاسلكياً ، والتنقل عبر الفندق بشكل مستقل ، والاتصال بغرفة الضيف عند وصولها مع توصيلها ، قبل العودة تلقائيًا إلى محطة الشحن الخاصة بها في الردهة ".

ولعل أشهر مثال على استخدام الروبوتات في الفنادق هو فندق Henn na - أو "غريب" - في اليابان. هنا يقوم الضيوف بتسجيل الوصول مع الديناصورات الروبوت وأخذ أمتعتهم إلى غرفتهم بواسطة عربة آلية. في عام 2015 ، انتشرت مقاطع الفيديو والصور والمقالات حول الفندق ، على الرغم من أنه كان يُنظر إليه على أنه جديد ، وليس مخططًا لمثل هذه الفنادق الأخرى.

في فندق EMC2 في شيكاغو ، يوجد خادمان آليان: أحدهما اسمه ليو بعد ليوناردو دا فينشي والآخر كليو بعد كليوباترا. يقول Allyson Murphy ، مدير المكتب الأمامي في الفندق ، أن الضيوف غالبًا ما يفاجأون عندما يظهرون عند الباب ، ويطلبون من الروبوتات العودة إلى غرفهم حتى يتمكنوا من تصوير مقاطع الفيديو والتقاط الصور لوسائل الإعلام الاجتماعية.

من السهل إزاحة خادمين آليين مثل Leo و Cleo كوسيلة لا تقدم أكثر من فرص Instagram للضيوف ، لكنهم يمثلون حركة أوسع تجاه عدد أقل من التفاعلات البشرية في الفنادق. يوفر فندق EMC2 أيضًا للضيوف خدمة حيث يمكنهم إرسال معظم الطلبات إلى مكتب الاستقبال ، مثل مكالمات الإيقاظ وإشعارات "عدم الإزعاج" وطلبات الطعام. هذا هو تلميح منخفض التقنية ودقيقة في الطريقة التي تتحرك الصناعة. يقول مورفي: "نحن في عالم الرسائل النصية حيث يكون الأمر أسهل بكثير من التقاط مكالمة هاتفية ، وأعتقد أن الكثير من الفنادق سوف تنتقل إلى هذا المكان".

ذهبت بعض الفنادق إلى أبعد من ذلك. إن CityHub ، سلسلة فنادق في هولندا ، تضع نفسها بين بيوت الشباب والفنادق على نطاق الأسعار ، وتحافظ على انخفاض التكاليف إلى الحد الأدنى من خلال الأتمتة والتكنولوجيا. يقوم الفندق بمقايضة غرف وحدات نوم تسمى hubs ، وتناسب كل محور مع خدمة الواي فاي ، والإضاءة الملونة ، وسرير كينغ ، وتدفق الموسيقى عبر البلوتوث. يحصل الضيوف على سوار معصم شخصي عند تسجيل الوصول ، مما يعني أنه يمكنهم خدم أنفسهم في البار ، ويعني التطبيق المرافق لهم أنهم مرتبطين بشكل دائم بالفندق دون التحدث إلى أي من الموظفين.

"حاولنا اكتشاف ما يجعل فندقًا باهظًا ووجدنا أن الكثير من الناس يقومون بمهام إدارية" ، يشرح سيم شوركيكس ، أحد المؤسسين المشاركين في سيتي هاب. من خلال أتمتة هذه المهام ، يتم ترك موظفي فندق CityHub للقيام بالمهام الأكثر متعة ، مثل التحدث إلى الضيوف. يراقب المكتب الرئيسي للشركة كل شيء من بعيد ، ويمكن أن يرى في الوقت الفعلي كيفية أداء الفندق والتصرف حيال ذلك. “في الموقع ، الاستضافة واللهو مع الضيوف هي كل ما تبقى. يمكنك ترك الأمر للأشخاص الممتعين ويمكن للأتمتة تشغيل المكان ".

يقول Schuurkes إنه صدم من الكيفية التي خلفتها بعض الفنادق. "لا يزال هناك أشخاص يملؤون كل شيء بالقلم والورقة ، وحتى عندما يكون لديهم نظام لتكنولوجيا المعلومات ، فإنهم يطبعون جميع البيانات من اليوم ويخزنونها في مكان ما. يقول: "السفر أصبح أكبر ، لذا فهم يفعلون ما يرام ، لذا ربما يعتقدون أنهم لا يحتاجون إلى تحسين".

لكن التغيير قادم ، ويساعد شركات التكنولوجيا الكبرى على العمل على توفير حلول ذكية وذات اصطناعية للفنادق على نطاق واسع. على سبيل المثال ، يحتوي فندق EMC2 على أجهزة Amazon's Dot في غرفه ، مما يعني أنه يمكن للضيوف التحكم في بيئتهم وطلب الخدمات والعناصر باستخدام مساعد صوت الذكاء الاصطناعي (AI) المساعد أليكسا.

كما تقدم آي بي إم حلول Watson Assistant للفنادق. تجمع الشركة بين أعمالها في إنترنت الأشياء ، حيث يتم توصيل جميع الكائنات بالإنترنت ويمكن الوصول إليها ، مع Watson AI ، التي كانت رائدة في هذا المجال منذ فوزها في مسابقة Jeopardy في عام 2011. في إطار غرفة فندق يمكن للضيوف إجراء محادثات مع Watson ومطالبتهم بإطفاء تكييف الهواء أو إيقاف تشغيل التلفزيون ، بطريقة مشابهة لكيفية استخدام Alexa عند التوصيل بالأجهزة. يمكن أن تقوم منظمة العفو الدولية أيضًا باستبدال أو تحسين دور موظف مكتب الاستقبال.

يقول بريت غرينشتاين ، نائب رئيس شركة "واتسون إنترنت أوف واشنز": "لقد قمنا بالعمل مع موتيل واحد في ميونيخ ، وهو حل لوبي / بواب الفندق". "إنه لوبي أمامي ، مكتب أمامي حيث يمكن للناس الحصول على الدعم من خلال طلب الأشياء التي يريدونها فقط".

يشرح غرينشتاين سيناريو يسير فيه ضيف إلى الردهة ويسأل مساعد واتسون حيث يمكنه الحصول على أفضل طعام برازيلي في المنطقة. ستأخذ الذكاء الاصطناعي بعين الاعتبار البيانات الحية مثل الطقس والامتناع عن اقتراح مطعم في الهواء الطلق في حالة توقع هطول المطر.

مع جمع كل هذه البيانات وتحليلها ، تأتي مسألة الخصوصية في المقدمة. كل ما هو تلقائي لديه القدرة على جمع البيانات ، وفي حالة الذكاء الاصطناعي ، يمكن أن تكون البيانات صوتك. يقول غرينشتاين إن IBM سعت إلى ضمان عدم تحول بيانات المستخدم إلى منتج في حد ذاته ، ليتم تحليله أو استغلاله أو حتى بيعه.

"لقد كان إنشاء الثقة بين سلسلة الفنادق والعميل شيئا عملت عليه الفنادق منذ عقود. الفنادق تتطلب هذا المستوى من الثقة والخصوصية ، "يقول. "هذا عنصر مهم ، يتم تفويته عندما تلتقط جهازًا استهلاكيًا في غرفة فندق".

وبصرف النظر عن الخصوصية ، هناك أيضا مخاوف واضحة من أن الأتمتة تأخذ الروح من السفر ، وهناك بعض العناصر للبقاء في فندق يتطلب لمسة إنسانية. يعترف العاملون في صناعة الفنادق بأن الأتمتة يجب أن تمكّن العلاقات البشرية بدلاً من استبدالها ، ولكنهم يريدون أيضًا تقديم خدمة سريعة في عالم يتوفر فيه كل شيء تقريباً عند الطلب.

ربما لا يمكن لخبراء الروبوتات مثل ألينا فندق LUMA أن يكونوا مستقبليًا لكرم الضيافة الفخمة ، ولكن التكنولوجيا الموجودة داخلها ومن حولهم تقريبًا بالتأكيد. "رائعة مثل ألينا أنها لا يمكن التقاط لغة الجسد أو الإجابة على الأسئلة ، لذلك ما زلنا نشعر أن الجانب الإنساني هو ما سيسمح لنا في نهاية المطاف بتخصيص تجربة الضيف. ومع ذلك ، فإننا نعلم أيضًا أن الضيوف يتوقعون السرعة والكفاءة ".